Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ: • Как систематизировать описание клиентского опыта • Использование искусственного интеллекта при анализе клиентского опыта. О чем не расскажет Ваш клиент? • Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS и бизнес-показатели • Улучшение клиентского сервиса на основе клиентского опыта • Как решать маркетинг-задачи на основе клиентского опыта и Performance-маркетинг • Практика применения клиентского опыта в разработке новых форматов продуктов • Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов

    • 27 июня, четверг

      • Модератор саммита
        Дмитрий Дмитриев Входил в жюри 2018 Премии EFFIE, Серебряный Меркурий, POPAI, Национальной Премии Бизнес Коммуникации, TAGLINE Лучший маркетинг директор в ритейле 2016 «Национальной премии бизнес – коммуникаций» Победитель конкурса TOP RETAIL MANAGERS в номинации: Коммерческий директор, 2018
        • Дмитрий ДМИТРИЕВ

          Дмитрий ДМИТРИЕВ

          Дмитрий входил в жюри 2018 Премии EFFIE, Серебряный Меркурий, POPAI, Национальной Премии Бизнес Коммуникации, TAGLINE Лучший маркетинг-директор в ритейле 2016 «Национальной премии бизнес – коммуникаций» Победитель конкурса TOP RETAIL MANAGERS в номинации: Коммерческий директор, 2018
        08:30
        09:30
        РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. КОФЕ
      • 09:30
        14:00
        ТРЕК 1: КОНКУРЕНТОСПОСОБНАЯ СТРАТЕГИЯ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
        09:30
        10:00
        ДОКЛАД: Оценка зрелости развития Customer Experience в организации, и как организации стать более клиентоцентричной
        10:00
        10:30
        ДОКЛАД: Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS и бизнес-показатели (снижение оттока, доходность клиентов)
        10:30
        11:00
        ДОКЛАД: Магазин флагман Vision 2.0. Стратегия создания на основе клиентского опыта Leroy Merlin
        11:00
        11:30
        ДОКЛАД: Как формировать стратегию маркетинга и продаж на основе анализа CX
        • Алексей  ЛИПИЛИН
          Директор по стратегии и развитию
          СПУТНИКОВОЕ ТВ МТС

          Алексей  ЛИПИЛИН

          Директор по стратегии и развитию
          СПУТНИКОВОЕ ТВ МТС
          Алексей ЛИПИЛИН Директор по стратегии и развитию МТС СПУТНИКОВОЕ ТЕЛЕВИДЕНИЕ консультант, бизнес-тренер Опыт работы: 2016 по н.в. – МТС Спутниковое телевидение, Директор по стратегии и развитию. 2014-2016 гг. – МТС, начальник отдела маркетинга розничного рынка МР «Поволжье». 2012-2014 гг. – Нижегородская сотовая связь, начальник центров продаж и обслуживания клиентов. 2009-2012 гг. – Tele2, ряд руководящих позиций в коммерческой сфере. 2005-2009 гг. – ТГК-5, заместитель начальника отдела корпоративной нефинансовой отчётности. Образование и курсы повышения квалификации: - Mini MBA, Московская школа управления «Сколково», программа для ТОП-менеджмента МТС, 2017-2018 гг. - iMBA, Корпоративный университет МТС, отраслевая программа, 2015-2016 гг. - Президентская программа подготовки управленческих кадров, РАНХиГС, маркетинг, 2014-2015 гг. - Президентская программа подготовки управленческих кадров, Высшая школа экономики, менеджмент в сфере инноваций, 2013-2014 гг. - Financial Accounting, Wharton University of Pennsylvania, 2014 г. - Mini MBA, СГЛА, Менеджмент организации, 2013 г. - Business English, Лингвистический центр при Вятском государственном гуманитарном университете, 2008-2010 гг. - Аспирантура кафедры математического моделирования в экономике, Вятский государственный университет, 2006-2008 гг. - Вятский государственный университет, 2000-2005 гг.
        11:30
        12:00
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:00
        12:30
        ДОКЛАД: Создание тактических мероприятий на основе анализа Customer Journey Map
        12:30
        13:00
        ДОКЛАД: Как решать маркетинг-задачи на основе клиентского опыта и Performance-маркетинг
        13:00
        13:20
        ДОКЛАД: CJM, чат-боты и автоматизация vs люди. Технологии измерения экономического эффекта от автоматизации
        13:20
        14:00
        ДИСКУССИЯ: КАК СДЕЛАТЬ СХ ФИНАНСОВО ВЫГОДНЫМ ДЛЯ КОМПАНИИ?
        • Сколько денег стоит внедрение CX, и для кого оно необходимо, а кто может повременить?

        • Как понять сколько инвестировать в одного клиента?

        • Как избежать ущерба от излишней клиентоориентированности, чтобы не навредить бизнесу?

        • Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?

        • Что может принести изменение бизнес-процессов в соответствии с клиентским опытом?

        • Артем ЗОЛОТАРЕВ
          Ритейл директор
          LUSH

          Артем ЗОЛОТАРЕВ

          Ритейл директор
          LUSH
          LUSH – косметическая компания-производитель, имеет свою сеть магазинов. В 2017 годовой оборот Lush Russia составляет около 1,4 миллиарда рублей в год. Lush присутствует в 50 стран мира, общие продажи около 1 млрд $
      • 14:00
        15:00
        ОБЕД
      • 15:00
        17:40
        ТРЕК 2: УЛУЧШЕНИЕ ПРОДУКТОВ И ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
        15:00
        15:30
        ДОКЛАД: Создаем продукты от потребности клиента. Практика применения клиентского опыта в разработке новых форматов продуктов
        • Анна СИТНИК
          Local Modern Trade Director - Менеджер по оптимизации бизнес-процессов
          FRIESLAND CAMPINA

          Анна СИТНИК

          Local Modern Trade Director - Менеджер по оптимизации бизнес-процессов
          FRIESLAND CAMPINA
          FRIESLAND CAMPINA — занимается производством молочных продуктов и присутствует более чем в 100 странах. В России включает бренды Campina, йогурты Landliebe, Fruttis, Нежный, детские смеси Friso. Глобально операционный денежный поток за первое полугодие 2018 года 186 миллионов евро.
        15:30
        16:00
        ДОКЛАД: Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов
        • Как менять процессы компании в соответствии с клиентским опытом?

        • Как оценить эффективность изменений бизнес-процессов, которые были произведены в соответствии с клиентским опытом?

        16:00
        16:30
        ДОКЛАД: Как выстроить клиентоориентированность как сквозной процесс через все подразделения компании
        16:30
        17:00
        ДОКЛАД: Комплексный подход для эффективного управления клиентским опытом в малом бизнесе. Как достигать больших целей малыми средствами?
        17:00
        17:40
        ДИСКУССИЯ: ТРЕНДЫ ЗАПРОСОВ КЛИЕНТОВ: КАКОЙ ОПЫТ БУДЕТ ВАЖЕН КЛИЕНТУ ЗАВТРА, ЧЕРЕЗ 2 ГОДА, ЧЕРЕЗ 5 ЛЕТ?
        • В чем отличия клиентского опыта для молодежи – новых поколений?

        • Какие новые паттерны привлекают клиента сейчас?

        • Какой опыт будет важен клиенту завтра? Через 5 лет?

        • Чем отличаются стратегии offline- и online-компаний в зависимости от особенностей клиентского опыта в них?

        • Какие digital-инструменты будут использоваться в управлении клиентским опытом в ближайшем будущем?

    • 28 июня, пятница

      • 09:00
        10:00
        РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. КОФЕ
      • 10:00
        14:00
        ТРЕК 3: СИСТЕМНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
        10:00
        10:30
        ДОКЛАД: CX – "лоскутное одеяло" или комплексный подход? Какие есть разные подходы к Customer Experience?
        10:30
        11:00
        ДОКЛАД: Как внедрить культуру построения CJM и оперативного внедрения quick-wins
        11:00
        11:30
        ДОКЛАД: Разработка CRM, анализирующая поведение клиента, формирующая модели потребительского опыта
        11:30
        12:00
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:00
        12:30
        ДОКЛАД: Как систематизировать описание клиентского опыта
        • Критические точки формирования клиентского опыта – в какие моменты времени, в каких ситуациях?

        • Какие инструменты позволяют создавать рабочие сценарии поведения клиентов?

        • Дизайн клиентского опыта. Как сделать его наглядным?

        12:30
        13:00
        ДОКЛАД: Успешная интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
        13:00
        13:20
        ДОКЛАД: Организация обучения сотрудников с учетом накопленного клиентского опыта
        13:20
        14:00
        ДИСКУССИЯ: КАК ВСТРАИВАТЬ ЛЮДЕЙ В ЦЕПОЧКУ CX?
        • Как обеспечить реальную, а не формальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?

        • Как сформировать долгосрочную клиентоориентированную установку, не дать сотрудникам "устать" от клиентов?

        • Как организовать вовлеченность персонала в улучшение клиентского опыта?

        • Как избежать ошибок корпоративных регламентов/скриптов по общению с клиентами?

        • Как заинтересовать клиента тратить свое время и информативно заполнять формы обратной связи?

      • 14:00
        15:00
        ОБЕД
      • 15:00
        17:40
        ТРЕК 4: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
        • Как правильно аккумулировать и интерпретировать полученный клиентский опыт?
        15:00
        15:30
        ДОКЛАД: Как контролировать и управлять CX? Разработка цифровых экосистем страхования
        15:30
        16:00
        ДОКЛАД: Способы выявления потребительских инсайтов
        16:00
        16:30
        ДОКЛАД: Управление клиентским опытом, методы анализа и ключевые показатели
        • Управление клиентским опытом. Тренды, актуальные инновации и инструменты

        • Сегментация как ключевой инструмент для создания клиентского опыта

        • Кейс: возможности психографической сегментации для разработки продуктового портфеля и управления клиентским опытом на примере индустрии финансов

        16:30
        17:00
        ДОКЛАД: Использование искусственного интеллекта при анализе клиентского опыта. О чем не расскажет Ваш клиент?
        17:00
        17:40
        ДИСКУССИЯ: САМЫЕ СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
        • Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?

        • Какие параметры нужно замерять и как часто?

        • Что выбрать в качестве альтернативы NPS как измерителю эффективности бренда?

        • Какие способы замера прироста удовлетворенности покупателей в онлайн и оффлайн эффективны?

        • Как анализировать клиентский опыт при потреблении услуг, рассчитанных на долгое потребление?

        17:40
        ЗАВЕРШЕНИЕ САММИТА
    Поделиться с коллегой
    Россия, Москва
    +7 (495) 789-38-83
    Домашняя страница
    www.quorum.guru