Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • Программа находится в разработке. Следите за новостями на нашем сайте! Будем рады ответить на ваши вопросы: (495) 789-38-83

    • 5 апреля, четверг

      ДЕНЬ 1. АНАЛИТИКА И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
      • 09:00
        10:00
        Регистрация и приветственный кофе
        10:00
        10:25
        ДОКЛАД: Как создать WOW-эффект для избалованного клиента? Опыт внедрения E-shop и EDI в компании ROCKWOOL
        • Анна БУБНОВА
          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA

          Анна БУБНОВА

          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA
          Профессиональный опыт в области работы и развития сотрудничества с клиентами - 20 лет Экспертные области: Логистика, клиентский сервис, развитие партнерских отношений с клиентами; развития бизнес процессов в области продаж, логистики и обслуживания клиентов; внедрения информационных систем SAP ERP Среди основных достижений: внедрение консигнационной системы работы с дилерами – результате увеличение продаж, сокращение операционных и логистических затрат, одномоментный запуск 5 модулей SAP EPP на 10 производственных площадок, без потери доли и объема продаж, внедрение совместных проектов с национальными ключевыми клиентами (Магнит/ Тандер, Окей, Ашан), направленных на снижение операционных затрат компаний поставщика и клиента - внедрены единые KPI в рамках Scorecard, EDI/EDO, Join Forecasting, Transit delivery
        10:25
        11:10
        ДИСКУССИЯ: WOW-ЭФФЕКТ. СКОЛЬКО ДЕНЕГ КОМПАНИИ МОЖЕТ ПРИНЕСТИ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
        • За какой сервис клиент готов переплачивать? Что помимо цены служит причинами ухода к конкурентам?

        • Как коррелируют вложения в КС с финансовыми показателями компании?

        • На каком уровне необходим КС, чтобы затраты не перекрывали эффективность?

        • Надо ли обеспечивать сервис 24/7? Насколько это обосновано?

        • Какие показатели КС считаются стандартами для мировых компаний?

        11:10
        11:40
        КЕЙС: Практика подсчета NPS и работы с результатами в Группе Компаний «КидБург»
        • Константин ПОПОВ
          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ

          Константин ПОПОВ

          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ
          В 2012 году окончил Санкт-Петербургский Экономический университет по специальности "Коммерция". В 2015 году окончил аспирантуру Санкт-Петербургского Экономического университета. 2013-2015: Юлмарт, Руководитель сервиса "Моя цена". Достижения: увеличение выручки в рамках сервиса "Моя цена" в 2 раза при увеличении маржинальности в 4 раза и повышении удовлетворенности клиентов в 3 раза. 2015-2018: Содружество Интерактивных Музеев "КидБург", "ЛабиринтУм", "Сказкин Дом", Руководитель клиентской службы. Достижения: за счет организации системы управления качеством удалось увеличить конверсию по входящим звонкам в 2 раза, сократить количество упущенных клиентов в 3 раза и увеличить средний чек по мероприятиям на 15%.
        11:40
        12:10
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:10
        12:40
        КЕЙС: BOTTOM-UP NPS как инструмент вовлечения персонала компании
        • Егор ШУРУХИН
          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY

          Егор ШУРУХИН

          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY
          Окончил Государственный университет управления по специализации «инновационный менеджмент», опыт работе в различных областях маркетинга более 20 лет. Последние 10 лет работает в ритейле. Сначала это был «Детский мир»: пришел креативным директором в 2007 году и далее руководил подразделениями брендинга, розничной концепции, мерчандайзинга, аналитики и рядом других. Создавал стандарты и концепции оформления магазинов сети, начинал разрабатывать стандарты мерчандайзинга, создал более 10 СТМ, полностью курировал всю рекламную активность компании. В METRO с 2011 года, начинал с позиции руководителя отдела брендинга. Разработал и внедрил коммуникационную платформу бренда METRO в России, участвовал в разработке глобальной бренд-платформы METRO. Последние 5 лет руководит отделом исследования рынка. Получил ECR Award в 2014 году “best project in demand management” за совместный проект, который METRO реализовало совместно с компанией Danone.
        12:40
        13:10
        КЕЙС: Особенности проведения исследования клиентской удовлетворённости в B2B и использование его результатов для поиска точек роста на примере Canon Россия
        13:10
        13:55
        ДИСКУССИЯ: КАК ПРИМЕНЯТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
        • Насколько результаты исследований клиентского сервиса отражают действительность?

        • Что делать с результатами клиентских исследований, кроме депремирования сотрудников?

        • Какую корреляцию проводят компании между данными исследований и KPI?

        • Как превратить результаты исследований, опросов клиентов в план действий?

        • Как BIG DATA может улучшить клиентский сервис?

        • Ольга КУЗНЕЦОВА
          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER

          Ольга КУЗНЕЦОВА

          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER
          Свою профессиональную деятельность в компании HeadHunter начала в январе 2008 года. Создала с нуля департамент клиентского сопровождения. В рамках департамента был создан Call-центр (который позже трансформировался в Контакт-центр), единая служба регистрации новых клиентов и отдел контроля качества. За время работы в компании: • разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента; • разработала, внедрила и развивает систему менеджмента качества (СМК); • провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 2 раза, снизить себестоимость работы в 4,7 раза и повысить качество предоставляемого сервиса; • разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи; • улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями); • внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов В ближайшей перспективе – внедрение новых инструментов, направленных на развитие клиентской лояльности и повышения качества сервиса. Занимается развитием направления «чат-боты в звене коммуникации компания - клиент». Является экспертом в области omni-channel. Ключевые компетенции: анализ, реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ; создание и внедрение СМК; развитие клиентского сервиса; оценка качества обслуживания клиентов; Customer service & Customer Experience.
        • Любовь ПРУДНИКОВА
          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON

          Любовь ПРУДНИКОВА

          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON
      • 13:55
        14:50
        ОБЕД
      • 14:50
        15:20
        ДОКЛАД: Автоматизация хаоса как инструмент снижения потерь и повышения продаж
        15:20
        15:45
        КЕЙС: Чатбот и искусственный интеллект: новый взгляд на банковские услуги. Эффективность нового подхода
        15:45
        16:30
        ДИСКУССИЯ: КАК С ПОМОЩЬЮ DIGITAL СОЗДАТЬ СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ?
        • Где граница между диджитализацией и персональным сервисом?

        • Какие трендовые digital-инструменты могут поднять сервис на новый уровень?

        • Может ли чат заменить call-центр?

        • Искусственный Интеллект: кто и как использует ботов?

        • Насколько обосновано собственное мобильное приложение?

        16:30
        16:50
        КОФЕ-БРЕЙК
        16:50
        17:20
        ДОКЛАД: CRM как инструмент клиентского сервиса: зачем он нужен на постпродажном этапе?
        17:20
        17:50
        ДОКЛАД: Развитие омниканальности в fashion-ритейле
        • Алексей САЛЫЧЕВ
          Директор департамента электронной коммерции
          SELA

          Алексей САЛЫЧЕВ

          Директор департамента электронной коммерции
          SELA
          Окончил Экономический факультет СПбГУ по специальности «Управление инновациями», развивал электронную коммерцию в брендах LOVE REPUBLIC, INCITY, GNC Преподаватель НИУ ВШЭ, куратор курса «Электронная коммерция в индустрии моды»
        17:50
        18:30
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ БЕСШОВНОСТЬ КАНАЛОВ В ДЕЙСТВИИ
        • Насколько омниканальность востребована клиентом?

        • Как сделать так, чтобы омниканальность работала на КС, а не убивала его?

        • Какие готовые программные решения для организации омниканальности существуют?

        • Как сделать, чтобы клиентский опыт и переход между разными каналами не отличался?

        • Как совмещать голосовые каналы с неголосовыми?

        • Как омниканальность распределяется среди сотрудников? Это один сотрудник или все же разные?

        18:30
        Завершение первого дня конференции. Неформальное общение и шампанское
    • 6 апреля, пятница

      ДЕНЬ 2. КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
      • 09:30
        10:00
        Приветственный кофе
        10:00
        10:30
        ДОКЛАД: 5 HR-технологий для развития внутренней клиентоориентированности в компании
        10:30
        11:15
        ДИСКУССИЯ: КАК РАЗВИВАТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?
        • Как добиться, чтобы отделы, которые не общаются напрямую с потребителем, не забывали о клиенте?

        • Как развивать топ-менеджеров, чтобы они могли передавать дух КС?

        • Как снизить сопротивление сотрудников при внедрении стандартов КС?

        • Как обучать сотрудников на основе обратной связи?

        • Какие KPI использовать для оценки сотрудников бэк-офиса по качеству обслуживанию клиентов?

        • Как обучить и сделать приверженцами сервиса сотрудников миллениумов?

        11:15
        11:45
        ДОКЛАД: Сервис глазами клиента: как не быть навязчивым?
        11:45
        12:15
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:15
        12:45
        ДОКЛАД: Как разработать и внедрить стандарт КС?
        • Или ДОКЛАД: Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?
        12:45
        13:30
        ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
        • Как сделать так, чтобы КС шел не только в стандартах, а от человека?

        • Как сделать так, чтобы сервис был искренним и ненавязчивым? Где грань?

        • Какие форматы коммуникации с клиентами наиболее интеллигентные и менее раздражающие?

        • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?

        • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?

        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        • Валентина ЛЫСАКОВА
          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ

          Валентина ЛЫСАКОВА

          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ
          Опыт на руководящей позиции более 10 лет. Начинала карьеру с оператора Контакт -центра в страховой компании. Принимает активное участие в проектах по оптимизации работы отдела, как своего, так и других, участвует в кросс-функциональных группах. Считает, что даже налаженный процесс всегда нуждается в балансировке и «подкрутке» под новые задачи и требования бизнеса. • Принимала активное участие в Запуске удаленной площадки (от приёма помещения до набора персонала, организация и контроль работы на площадке) • Внедрение мультиканального обслуживания клиентов, что позволило повысить доступность Клиента до оператора любым удобным Клиенту способом. • Внедрение систем мотивации персонала (материальные и нематериальные) позволило повысить вовлеченность персонала в работу для достижения поставленных перед отделом задач. • Внедрила систему наставничества при подготовке к самостоятельной работе новых сотрудников, что позволило сократить критичные ошибки в самостоятельной работе нового сотрудника. Самостоятельное изучение и внедрение в отделе основных принципов производственной системы (по философии Тойота) позволило победить в двух конкурсах, в номинации "Эталонный участок работы".
        • Артём МАЗУР
          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия

          Артём МАЗУР

          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия
        • Татьяна КОВАЛЕНКО
          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Татьяна КОВАЛЕНКО

          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
        13:30
        14:30
        ОБЕД
      • 14:30
        15:00
        ДОКЛАД: Инструменты тактического управления сервисом партнера: как управлять чужими сотрудниками?
        15:00
        15:45
        ДИСКУССИЯ: КАК РАБОТАТЬ С СУБПОДРЯДЧИКАМИ, КОГДА КОНТРОЛЬ НЕ РАБОТАЕТ И НЕ ПОМОГАЕТ?
        • Как быть союзниками в сервисе с субподрядчиком?

        • Как делегировать сервис субподрядчикам?

        • Как оценить клиентский сервис субподрядчика?

        • Как улучшать клиентский сервис субподрядчиков, имеющих дело с твоими клиентами?

        • Как создавать КС, где есть сезонные работники и высокая ротация персонала?

        15:45
        16:15
        ДОКЛАД: Как убрать все лишнее в коммуникациях с клиентом: 10 простых шагов
        • Или КЕЙС: Что делать, чтобы клиент совершал повторные покупки без скидок?
        16:15
        16:45
        КЕЙС: Обратная связь: объективность, измеримость, применимость
        • Артём КАШАЙКИН
          Head of Social Media Service
          QLEAN

          Артём КАШАЙКИН

          Head of Social Media Service
          QLEAN
          в Qlean более 2,5 лет, 2 из которых занимаю должность руководителя отдела по работе с клиентами в социальных сетях. Начинал работу в телеком-операторе, проработал два года. Сидел дежурным на телекоммуникационном оборудовании, также общался обслуживал VIP сектор клиентов. Образование: МАИ, также обучался на курсе Нетологии «SMM-менеджер».
        16:45
        17:30
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
        • Какие каналы лучше использовать для сбора обратной связи?

        • Как собирать объективную обратную связь в социальных сетях и интернет?

        • Какими способами оценить объективность отзывов?

        • Как не охладить клиента на горячей линии?

        • Как узнать истинную причину, почему ушел клиент?

        • Илья ДОБРЕЛЯ
          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)

          Илья ДОБРЕЛЯ

          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)
          В программах лояльности c 2004 года. В начале карьеры запускал собственные, партнерские и кобрендинговые программы; сначала в регионах, а с 2009 года – в Москве. В 2010 внедрил CRM в крупнейшей на тот момент коалиционной программе «Золотая Середина». Участвовал в развитии партнерского блока программы «Клуб Перекресток». Затем запустил программу лояльности ТВК «Экспострой на Нахимовском». В 2014 переключился на e-commerce, возглавив направление Loyalty, CRM и e-mailing в одном из крупнейших российских маркетплэйсов – wikimart.ru В 2016 году пришел в YUM! Restaurant International (бренд KFC), где запустил пилот программы лояльности «Фишка KFC». Два высших образования – радиотехника и маркетинг.
        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        17:30
        Завершение конференции. Неформальное общение и шампанское
    Поделиться с коллегой
    Россия, Москва
    +7 (495) 789-38-83
    Домашняя страница
    www.quorum.guru