Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • Будем рады ответить на ваши вопросы: (495) 789-38-83 По вопросам выступления: Мария Филипьева +7-925-162-5540

    • 5 апреля, четверг

      ДЕНЬ 1. АНАЛИТИКА И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
      • Модератор дня:
        • Маргарита ВЕРЕВКИНА
          Директор по сохранению клиентов
          АЛЬФА-БАНК

          Маргарита ВЕРЕВКИНА

          Директор по сохранению клиентов
          АЛЬФА-БАНК
          Работает в АО АЛЬФА-БАНК более 15 лет. На сегодня занимает позицию Начальника управления по сохранению клиентов - И.О. Директора по клиентским впечатлениям. Ключевые задачи - создание и обеспечение клиент-ориентированных процессов во внутренних подразделениях Банка и в точках взаимодействия с клиентом на любом этапе его «жизни»; формирование и поддержание системы взаимодействия с внутренними подразделениями и внешними партнерами, направленной на повышение уровня клиентских впечатлений.
        09:00
        10:00
        Регистрация и приветственный кофе
        10:00
        10:25
        АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Исследование клиентского опыта: что ожидает клиент от качества услуг? Пример финансовых организаций
        10:25
        10:55
        ДОКЛАД: Как создать WOW-эффект для избалованного клиента? Опыт внедрения E-shop и EDI в компании ROCKWOOL
        • Анна БУБНОВА
          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA

          Анна БУБНОВА

          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA
          Профессиональный опыт в области работы и развития сотрудничества с клиентами - 20 лет Экспертные области: Логистика, клиентский сервис, развитие партнерских отношений с клиентами; развития бизнес процессов в области продаж, логистики и обслуживания клиентов; внедрения информационных систем SAP ERP Среди основных достижений: внедрение консигнационной системы работы с дилерами – результате увеличение продаж, сокращение операционных и логистических затрат, одномоментный запуск 5 модулей SAP EPP на 10 производственных площадок, без потери доли и объема продаж, внедрение совместных проектов с национальными ключевыми клиентами (Магнит/ Тандер, Окей, Ашан), направленных на снижение операционных затрат компаний поставщика и клиента - внедрены единые KPI в рамках Scorecard, EDI/EDO, Join Forecasting, Transit delivery
        10:55
        11:40
        ДИСКУССИЯ: WOW-ЭФФЕКТ. СКОЛЬКО ДЕНЕГ КОМПАНИИ МОЖЕТ ПРИНЕСТИ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
        • За какой сервис клиент готов переплачивать? Что помимо цены служит причинами ухода к конкурентам?

        • Как коррелируют вложения в КС с финансовыми показателями компании?

        • На каком уровне необходим КС, чтобы затраты не перекрывали эффективность?

        • Надо ли обеспечивать сервис 24/7? Насколько это обосновано?

        • Какие показатели КС считаются стандартами для мировых компаний?

        • Андрей АБРАМОВ
          Региональный генеральный директор отелей
          АЗИМУТ МОСКВА

          Андрей АБРАМОВ

          Региональный генеральный директор отелей
          АЗИМУТ МОСКВА
          Работал ранее в различных международных гостиничных сетях: Hyatt International, The Rezidor Hotel Group, и Golden Tulip Hotels, Suites & Resort. Андрей получил более чем 15 летний профессиональный опыт, и, в том числе, опыт открытия и предоткрытия отелей. В AZIMUT Hotels Андрей отвечает за общий успех отелей, входящих в московский регион – AZIMUT Отель Олимпик, AZIMUT Отель Смоленская и AZIMUT Отель Тульская, а также отеля AZIMUT Freestyle Роза Хутор и Апартаментов VALSET от AZIMUT Роза Хутор.
        • Александра ЯФУТОВА
          Руководитель отдела по работе с клиентами
          JAGUAR LAND ROVER РОССИЯ, БЕЛАРУСЬ, КАЗАХСТАН, АРМЕНИЯ

          Александра ЯФУТОВА

          Руководитель отдела по работе с клиентами
          JAGUAR LAND ROVER РОССИЯ, БЕЛАРУСЬ, КАЗАХСТАН, АРМЕНИЯ
          Образование: Всероссийская Государственная Налоговая Академия РАНХиГС, MBA, внедрение изменений и управление инновациями Опыт работы в направлении развития клиентского сервиса и обслуживания клиентов с такими брендами, как Lexus, Suzuki, Toyota, Jaguar, Land Rover. Более 10 лет работы с клиентами на авторынке начиная со специалиста по обслуживанию клиентов дилерского центра до руководителя отдела по работе с клиентами всей дилерской сети
        • Денис МАТЕЕВ
          Глава ESET в России и СНГ
          ESET

          Денис МАТЕЕВ

          Глава ESET в России и СНГ
          ESET
          В 2001 г. окончил международный факультет информатики Московского государственного института радиотехники, электроники и автоматики (МИРЭА). В 2007 г. получил степень MBA по направлению Customer Intelligence в рамках совместной программы GGSB (Grenoble Graduate School of Business) и Академии Народного хозяйства при правительстве РФ. Денис Матеев обладает обширным опытом в сфере информационных технологий в качестве управленца как на российском, так и на международном уровне. До прихода в ESET работал в немецком подразделении компании Alcatel, занимал руководящие посты в компаниях «Микротест» и «Техносерв». Весной 2011 г. пришел в ESET на должность директора департамента по работе с партнерами.
        11:40
        12:10
        КЕЙС: Практика подсчета NPS и работы с результатами в Группе Компаний «КидБург»
        • Константин ПОПОВ
          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ

          Константин ПОПОВ

          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ
          В 2012 году окончил Санкт-Петербургский Экономический университет по специальности "Коммерция". В 2015 году окончил аспирантуру Санкт-Петербургского Экономического университета. 2013-2015: Юлмарт, Руководитель сервиса "Моя цена". Достижения: увеличение выручки в рамках сервиса "Моя цена" в 2 раза при увеличении маржинальности в 4 раза и повышении удовлетворенности клиентов в 3 раза. 2015-2018: Содружество Интерактивных Музеев "КидБург", "ЛабиринтУм", "Сказкин Дом", Руководитель клиентской службы. Достижения: за счет организации системы управления качеством удалось увеличить конверсию по входящим звонкам в 2 раза, сократить количество упущенных клиентов в 3 раза и увеличить средний чек по мероприятиям на 15%.
        12:10
        12:40
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:40
        13:00
        Управление клиентским опытом тысяч клиентов в B2B: кейс агентства Ingate
        • Мария ЗУБАРЕВА
          Директор департамента клиентского сервиса
          INGATE

          Мария ЗУБАРЕВА

          Директор департамента клиентского сервиса
          INGATE
          8 лет в клиентском сервисе: от аккаунт менеджера до Директора клиентского сервиса digital холдинга. Привела компанию к лучшему показателю NPS за всю историю существования: NPS вырос в 2 раза за 3 года. По отдельным структурам составляет более 80%.
        13:00
        13:30
        КЕЙС: Особенности проведения исследования клиентской удовлетворённости в B2B и использование его результатов для поиска точек роста на примере Canon Россия
        • Борис ГУТЕРМАН
          Директор по операционной деятельности
          CANON РОССИЯ

          Борис ГУТЕРМАН

          Директор по операционной деятельности
          CANON РОССИЯ
          Окончил Финансовую Академию при Правительстве РФ в 2003 г. Более 15 лет проработал в подразделениях управления цепочками поставок и клиентским сервисом в B2B и B2C индустриях, таких компаниях, как Komatsu, LEGO, Canon. Последние несколько лет возглавляет операционный департамент Canon Россия.
        13:30
        14:20
        ДИСКУССИЯ: КАК ПРИМЕНЯТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
        • Насколько результаты исследований клиентского сервиса отражают действительность?

        • Что делать с результатами клиентских исследований, кроме депремирования сотрудников?

        • Какую корреляцию проводят компании между данными исследований и KPI?

        • Как превратить результаты исследований, опросов клиентов в план действий?

        • Как BIG DATA может улучшить клиентский сервис?

        • Ольга КУЗНЕЦОВА
          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER

          Ольга КУЗНЕЦОВА

          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER
          Свою профессиональную деятельность в компании HeadHunter начала в январе 2008 года. Создала с нуля департамент клиентского сопровождения. В рамках департамента был создан Call-центр (который позже трансформировался в Контакт-центр), единая служба регистрации новых клиентов и отдел контроля качества. За время работы в компании: • разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента; • разработала, внедрила и развивает систему менеджмента качества (СМК); • провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 2 раза, снизить себестоимость работы в 4,7 раза и повысить качество предоставляемого сервиса; • разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи; • улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями); • внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов В ближайшей перспективе – внедрение новых инструментов, направленных на развитие клиентской лояльности и повышения качества сервиса. Занимается развитием направления «чат-боты в звене коммуникации компания - клиент». Является экспертом в области omni-channel. Ключевые компетенции: анализ, реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ; создание и внедрение СМК; развитие клиентского сервиса; оценка качества обслуживания клиентов; Customer service & Customer Experience.
        • Любовь ПРУДНИКОВА
          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON

          Любовь ПРУДНИКОВА

          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON
          Более 12 лет опыта работы с B2B клиентами из различных отраслей (Beauty/Cosmetics, Publishing, Retail, Consumer Electronic, Pharma, Distributors) в различных ролях, как на стороне бренда, так и со стороны провайдера услуг. Успешная реализация проектов по аутсорсингу и реинжинирингу бизнес-процессов, в том числе по разработке и внедрению единой методики оценки уровня обслуживания B2B клиентов внутри компании с целью повышения Customer Focus задействованных в их обслуживании департаментов.
        • Сергей КУНЕГИН
          Начальник отдела управления качеством сервиса
          МГТС

          Сергей КУНЕГИН

          Начальник отдела управления качеством сервиса
          МГТС
          Окончил Московский электротехнический институт связи по специальности «Многоканальная электросвязь». Имеет ученую степень кандидат технических наук, доцент. В МГТС работает с 2000 года, до 2011 года руководил направлением справочно-информационного обслуживания, в настоящее время отвечает за управление качеством.
        • Лариса КАТРАН
          Директор по клиентскому сервису
          ESET

          Лариса КАТРАН

          Директор по клиентскому сервису
          ESET
          В 2005 г. окончила Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) по специальности «Менеджмент организации. Управление качеством». Училась в аспирантуре МИСиС. Работала с почетным президентом Международной гильдии профессионалов качества Юрием Адлером. В рамках партнерства разработала и внедрила систему управления на основе клиентского опыта в ПАО «МТС». Проходила обучение в американском QFD Institute (Green Belt QFD) и Vodafone (Black Belt 6 Sigma). Реализовала проекты с использованием данных методологий в ПАО «МТС». Лариса Катран имеет обширный опыт работы в области управления качеством и клиентским опытом. До прихода в ESET работала на руководящих должностях в компаниях «Ронова» и «Центроэнергомонтаж», занимала пост начальника отдела управления клиентским опытом в ПАО «МТС».
      • 14:20
        15:20
        ОБЕД
      • 15:20
        15:50
        ДОКЛАД: Какой анализ используется для выявления клиентских сегментов и как построить стратегию взаимодействия с тем или иным сегментом?
        • Александр НЕВРОВСКИЙ
          Business development and marketing
          SIEMENS

          Александр НЕВРОВСКИЙ

          Business development and marketing
          SIEMENS
          · 8 лет работы на рынке оборудования для инженерных систем зданий на стороне компаний-производителей: опыт Продакт-менеджера, Руководителя группы маркетинга, Менеджера по развитию бизнеса, Менеджера по работе с ключевыми региональными клиентами · Компаниями успешно пройдено 2 крупных спада на строительном рынке с увеличением доли рынка · Вывод на рынок 5 продуктов-лидеров в своих сегментах · Увеличение показателя NPS на 30% за 3 года среди B2B клиентов
        15:50
        16:20
        ДОКЛАД: Цифровой клиентский сервис - ДНК финансовой компании
        16:20
        16:50
        КЕЙС: Чатбот и искусственный интеллект: новый взгляд на банковские услуги. Эффективность нового подхода
        • Михаил ПОПОВ
          Генеральный директор
          TALKBANK

          Михаил ПОПОВ

          Генеральный директор
          TALKBANK
          Генеральный директор первого в мире интерактивного банка в онлайн-мессенджере: «Проект TalkBank был запущен небольшой командой в шесть человек. Мы обслуживаем клиентов, практически не имея кол-центра в том виде, в котором его имеют банки. Используя современные технологии, искусственный интеллект, партнерство с аутсорсинговыми компаниями и финансовыми организациями, можно построить банк нового поколения. Для этого требуется сформировать минимальное управленческое ядро, которое будет включать в себя менеджеров-руководителей, а линейный персонал будет на аутсорсе. Уже сейчас это вполне реально».
        16:50
        17:20
        ДОКЛАД: Как убрать все лишнее в коммуникациях с клиентом: 10 простых шагов
        • Олеся ЯСТРЕБОВА
          Директор департамента розничных продаж
          ТБМ-МАРКЕТ

          Олеся ЯСТРЕБОВА

          Директор департамента розничных продаж
          ТБМ-МАРКЕТ
          Более 10 лет работы на руководящих должностях в сфере Электронной коммерции и маркетинга в компаниях: "Роникон", "HomeMe", "Любовь Пирогова", "ТБМ-Маркет". Достижения: вывод на рынок нового бренда "Патио Кухни", построение омниканальной сети с 0 (более 50 магазинов в России, Украине, Казахстане, Беларусии), увеличение продаж в 4 раза. Внедрение CRM. Разработка и внедрение стратегии performance marketing .
        17:20
        18:20
        ДИСКУССИЯ: КАК СОЗДАТЬ DIGITAL С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ И ОБЕСПЕЧИТЬ БЕСШОВНОСТЬ КАНАЛОВ?
        • Где граница между диджитализацией и персональным сервисом?

        • Может ли чат заменить call-центр?

        • Искусcтвенный Интеллект: кто и как использует ботов?

        • Насколько омниканальность востребована клиентом?

        • Как сделать, чтобы клиентский опыт и переход между разными каналами не отличался? Как совмещать голосовые каналы с неголосовыми?

        • Как омниканальность распределяется среди сотрудников? Это один сотрудник или все же разные?

        • Александр ЧУХОНЦЕВ
          Руководитель OMNI
          МЕГАФОН

          Александр ЧУХОНЦЕВ

          Руководитель OMNI
          МЕГАФОН
          Работает в телекоме более 10 лет. Александр начал свою карьеру в Билайне, где руководил по маркетингом B2B-сегмента, а после занимался управлением развитием базы в проект CVM. В МегаФоне запускал сегментный маркетинг в сегменте B2B. В 2017 стал руководителем нового подразделения – Политики контактов, выстроив с нуля контактную политику компании. Сейчас внедряет в МегаФоне OMNI – централизованное управление всеми каналами коммуникации с клиентом для бесшовного перехода между каналами и комфортного взаимодействия клиентов с компанией для продаж и обслуживания.
        • Сергей КОЛЕСНЯК
          Digital Director
          TELE2 RUSSIA

          Сергей КОЛЕСНЯК

          Digital Director
          TELE2 RUSSIA
          Окончил социологический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова, до февраля 2017 года работал в Связном, где построил карьеру сначала в рознице, а потом в интернет-торговле. Последняя позиция в Связном – директор по электронной коммерции и корпоративным продажам. С 1 марта 2017 года является Директором по развитию цифрового канала Tele2, где сконцентрировался на дальнейшем развитии цифровой среды компании и усилении присутствия оператора в онлайн-пространстве.
        • Анастасия КУЗЬМИЧЕВА
          Менеджер по операционной деятельности, департамент розничных технологий
          X5 RETAIL GROUP (ПЯТЕРОЧКА)

          Анастасия КУЗЬМИЧЕВА

          Менеджер по операционной деятельности, департамент розничных технологий
          X5 RETAIL GROUP (ПЯТЕРОЧКА)
          Отвечает за Клиентский сервис в ТС «Пятерочка». Одной из главных задач видит внедрение технологий в процесс взаимодействия с покупателями с целью увеличения удовлетворенности клиентов и оптимизации расходов.
        • Кристина ДОЦЕНКО
          Руководитель развития клиентского сервиса
          WILDBERRIES

          Кристина ДОЦЕНКО

          Руководитель развития клиентского сервиса
          WILDBERRIES
          Пришла в Wildberries в 2011 году на должность оператора контактного центра. Через месяц работы была переведена в группу контроля качества обслуживания клиентов. Через год стала руководителем группы контроля качества обслуживания клиентов. В 2015 году вела разработку на сайте, мобильном сайте и мобильном приложении «Личный кабинет клиента». На текущий момент отвечает за развитие клиентского сервиса компании.
        18:20
        Завершение первого дня конференции. Неформальное общение и шампанское
    • 6 апреля, пятница

      ДЕНЬ 2. КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
      • Модератор дня:
        • Ольга ДЕДЕНКО
          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Ольга ДЕДЕНКО

          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
          Имеет опыт работы в направлении обслуживания клиентов более 15 лет в ведущих российских и иностранных компаниях : компания «Гейдельберг СНГ», компания «Май», компания «Прагматик» и др. Полученные дополнительные знания и навыки в процессном управлении, логистике, а также опыт работы с иностранными коллегами в реализации проектов по оптимизации / автоматизации процессов обслуживания применяет в разработке и внедрении систем обслуживания клиентов. Окончила Московский педагогический университет по специальности «дефектолог».
        09:30
        10:00
        Приветственный кофе
        10:00
        10:25
        ДОКЛАД: 5 HR-технологий для развития внутренней клиентоориентированности в компании
        10:25
        11:25
        ДИСКУССИЯ: КАК РАЗВИВАТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?
        • Как добиться, чтобы отделы, которые не общаются напрямую с потребителем, не забывали о клиенте?

        • Как развивать топ-менеджеров, чтобы они могли передавать дух КС?

        • Как снизить сопротивление сотрудников при внедрении стандартов КС?

        • Как обучать сотрудников на основе обратной связи?

        • Какие KPI использовать для оценки сотрудников бэк-офиса по качеству обслуживанию клиентов?

        • Как обучить и сделать приверженцами сервиса сотрудников миллениумов?

        • Ольга ДЕДЕНКО
          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Ольга ДЕДЕНКО

          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
          Имеет опыт работы в направлении обслуживания клиентов более 15 лет в ведущих российских и иностранных компаниях : компания «Гейдельберг СНГ», компания «Май», компания «Прагматик» и др. Полученные дополнительные знания и навыки в процессном управлении, логистике, а также опыт работы с иностранными коллегами в реализации проектов по оптимизации / автоматизации процессов обслуживания применяет в разработке и внедрении систем обслуживания клиентов. Окончила Московский педагогический университет по специальности «дефектолог».
        • Евгений БРАЙЛОВСКИЙ
          Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами
          ИНВИТРО

          Евгений БРАЙЛОВСКИЙ

          Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами
          ИНВИТРО
          КЕЙС в рамках дискуссии
          • Никита ЛЯЛИН
            Основатель
            ЙЕАДЕСК

            Никита ЛЯЛИН

            Основатель
            ЙЕАДЕСК
            Десять лет занимается клиентским сервисом. Работал в рознице Евросети, потом в B2B- и B2C-подразделениях МегаФона. После чего ушёл в ИТ-стартап директором. В onlinePBX с нуля отстроил лучшую техподдержку на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. Удовлетворённость клиентов по исследованиям компании — 93,8%, а отток клиентской базы в районе 3%. Также выстраивал продажи и работу с партнёрами. В 2017 году ушёл из компании, чтобы развивать собственный проект по клиентскому сервису — Йеадеск. В рамках проекта ведёт образовательную часть — блог, Ютуб и телеграм-канал. Специализируется на малом бизнесе и дистанционном обслуживании — техподдержка, контакт-центры.
        11:25
        11:55
        КЕЙС: BOTTOM-UP NPS как инструмент вовлечения персонала компании
        • Егор ШУРУХИН
          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY

          Егор ШУРУХИН

          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY
          Окончил Государственный университет управления по специализации «инновационный менеджмент», опыт работе в различных областях маркетинга более 20 лет. Последние 10 лет работает в ритейле. Сначала это был «Детский мир»: пришел креативным директором в 2007 году и далее руководил подразделениями брендинга, розничной концепции, мерчандайзинга, аналитики и рядом других. Создавал стандарты и концепции оформления магазинов сети, начинал разрабатывать стандарты мерчандайзинга, создал более 10 СТМ, полностью курировал всю рекламную активность компании. В METRO с 2011 года, начинал с позиции руководителя отдела брендинга. Разработал и внедрил коммуникационную платформу бренда METRO в России, участвовал в разработке глобальной бренд-платформы METRO. Последние 5 лет руководит отделом исследования рынка. Получил ECR Award в 2014 году “best project in demand management” за совместный проект, который METRO реализовало совместно с компанией Danone.
        11:55
        12:25
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:25
        12:50
        ДОКЛАД: Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?
        • Надежда МОРОЗОВА
          Руководитель юридического департамента
          ЕВРОПЕЙСКАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА

          Надежда МОРОЗОВА

          Руководитель юридического департамента
          ЕВРОПЕЙСКАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА
          Европейская Юридическая Служба РОССИЯ, БЕЛАРУСЬ, КАЗАХСТАН, АРМЕНИЯ, УКРАИНА, АЗЕРБАЙДЖАН, ГРУЗИЯ Образование: Два высших образования по направлению философия и юриспруденция. Обучение в Apexberg, по операционному управлению Контакт-Центром и управлению клиентским опытом. Опыт работы в направлении развития сервиса дистанционных юридических услуг более 7 лет, начиная с юриста до руководителя юридического департамента. Внедрила операционное управление в Контакт - центр, что позволило повысить эффективность сотрудников, доступность сервиса, а также снизить издержки.
        12:50
        13:45
        ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
        • Как сделать так, чтобы КС шел не только в стандартах, а от человека?

        • Как сделать так, чтобы сервис был искренним и ненавязчивым? Где грань?

        • Какие форматы коммуникации с клиентами наиболее интеллигентные и менее раздражающие?

        • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?

        • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?

        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        • Валентина ЛЫСАКОВА
          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ

          Валентина ЛЫСАКОВА

          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ
          Опыт на руководящей позиции более 10 лет. Начинала карьеру с оператора Контакт -центра в страховой компании. Принимает активное участие в проектах по оптимизации работы отдела, как своего, так и других, участвует в кросс-функциональных группах. Считает, что даже налаженный процесс всегда нуждается в балансировке и «подкрутке» под новые задачи и требования бизнеса. • Принимала активное участие в Запуске удаленной площадки (от приёма помещения до набора персонала, организация и контроль работы на площадке) • Внедрение мультиканального обслуживания клиентов, что позволило повысить доступность Клиента до оператора любым удобным Клиенту способом. • Внедрение систем мотивации персонала (материальные и нематериальные) позволило повысить вовлеченность персонала в работу для достижения поставленных перед отделом задач. • Внедрила систему наставничества при подготовке к самостоятельной работе новых сотрудников, что позволило сократить критичные ошибки в самостоятельной работе нового сотрудника. Самостоятельное изучение и внедрение в отделе основных принципов производственной системы (по философии Тойота) позволило победить в двух конкурсах, в номинации "Эталонный участок работы".
        • Артём МАЗУР
          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия

          Артём МАЗУР

          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия
          До страхования работал в банковской сфере. Последние 10 лет работает в РЕСО-Гарантия. Изначально Артем отвечал только за качество клиентского сервиса, возглавляя Управления качества обслуживания клиентов. Несколькими годами позже добавилось второе направление - информационная поддержка клиентов. Сейчас в подчинении находятся два управления: Управление качества обслуживания клиентов и Управление информационной поддержки.
        • Татьяна КОВАЛЕНКО
          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Татьяна КОВАЛЕНКО

          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
          Окончила Российский государственный гуманитарный университет и Высшую школу экономики по специальности «Финансы и кредит», кандидат наук. Является профессиональным менеджером по управлению проектами (сертификат Project Management Institute), имеет сертификат Lean Six Sigma (оптимизация бизнес-процессов). Опыт работы в страховых компаниях и негосударственных пенсионных фондах более 15 лет. С 2005 года отвечала за развитие операционной деятельности и операционных рисков в российском отделении финансовой группы ING. В мае 2010 года Татьяна Алексеевна Коваленко назначена на должность заместителя исполнительного директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям, курирует послепродажное обслуживание клиентов, технологический блок и инновационные проекты фонда.
        13:45
        14:45
        ОБЕД
      • 14:45
        15:35
        МАСТЕР-КЛАСС: Алгоритм создания Customer Journey Map
          Во время мастер-класса мы расскажем об одном из инструментов: Customer Journey Map (карта исследования потребителя или, проще, «путь клиента»). CJM – это эффективный инструмент анализа взаимоотношений компании и клиента и определения направлений развития. Возможность оценить, насколько действия компании и сотрудников соответствуют ожиданиям клиента и создают впечатляющий сервис. Во время встречи мы ответим на вопросы: - Как создать карту процессов обслуживания клиентов? - Какие аудитории важно вовлекать в разработку? - С какими сложностями можно столкнуться? Структура мастер-класса: - Часть №1: Что такое сервис для клиента? В чем выражается сервис и как, используя простую формулу, оценить отношение клиентов к полученной услуге и бренду. - Часть №2: Как влияют ожидания на впечатления? Короткое игровое решение, которое позволит встать на место клиента и понять, откуда берутся ожидания и как они влияют на впечатления наших клиентов. - Часть №3: Как создать карту клиента? Пошаговый алгоритм создания CJM: ключевые фазы взаимодействия клиента с компанией, аудитория для исследования и пошаговые вопросы, которые позволят с легкостью внедрить инструмент и начать создавать «путь клиента» прямо во время мастер-класса.
        15:35
        16:00
        ДОКЛАД: Автоматизация хаоса как инструмент снижения потерь и повышения продаж
        16:00
        16:30
        ДОКЛАД: Коробочная CRM VS своя разработка. Опыт Skyeng
        • Павел МАКУХА
          Product Manager
          SKYENG

          Павел МАКУХА

          Product Manager
          SKYENG
          Специализируется в маркетинге и управлении проектами преимущественно в стартапах. В Додо Пицца выстроил процессы, которые позволили запуск 10 объектов в месяц в России и Казахстане, более 50 проектов в работе одновременно. Перевел отдел и партнеров на новую информационную систему. Снизил среднюю длительность открытия пиццерии до 120 дней. В сервисе краудсорсинговой курьерской доставки Dostavista.ru отвечал за успех запуска в Лондоне. В его зоне ответственности находились следующие функции постоянный customers development, организация работы распределенного колл-центра, локализация и адаптация продукта, интеграция с локальными сервисами. В Gett руководил операциями курьерской доставки в России. Достижения: провел кампанию по запуску услуги курьерской доставки в регионах - 4 новых города за месяц, +25% новых заказов, оценка клиентов 4.9, процент выполнения 95%. В Skyeng отвечает за клиентский сервис и перезапуск CRM.
        16:30
        17:00
        КЕЙС: Обратная связь: объективность, измеримость, применимость
        • Артём КАШАЙКИН
          Head of Social Media Service
          QLEAN

          Артём КАШАЙКИН

          Head of Social Media Service
          QLEAN
          в Qlean более 2,5 лет, 2 из которых занимаю должность руководителя отдела по работе с клиентами в социальных сетях. Начинал работу в телеком-операторе, проработал два года. Сидел дежурным на телекоммуникационном оборудовании, также общался обслуживал VIP сектор клиентов. Образование: МАИ, также обучался на курсе Нетологии «SMM-менеджер».
        17:00
        17:45
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
        • Какие каналы лучше использовать для сбора обратной связи?

        • Как собирать объективную обратную связь в социальных сетях и интернет? Какими способами оценить объективность отзывов?

        • Как не охладить клиента на горячей линии?

        • Как узнать истинную причину, почему ушел клиент?

        • Как избежать социально желательного поведения в ответах?

        • Как получить обратную связь не от критиков и адвокатов бренда, а от «середнячков»?

        • Илья ДОБРЕЛЯ
          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)

          Илья ДОБРЕЛЯ

          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)
          В программах лояльности c 2004 года. В начале карьеры запускал собственные, партнерские и кобрендинговые программы; сначала в регионах, а с 2009 года – в Москве. В 2010 внедрил CRM в крупнейшей на тот момент коалиционной программе «Золотая Середина». Участвовал в развитии партнерского блока программы «Клуб Перекресток». Затем запустил программу лояльности ТВК «Экспострой на Нахимовском». В 2014 переключился на e-commerce, возглавив направление Loyalty, CRM и e-mailing в одном из крупнейших российских маркетплэйсов – wikimart.ru В 2016 году пришел в YUM! Restaurant International (бренд KFC), где запустил пилот программы лояльности «Фишка KFC». Два высших образования – радиотехника и маркетинг.
        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        • Никита ЛЯЛИН
          Основатель
          ЙЕАДЕСК

          Никита ЛЯЛИН

          Основатель
          ЙЕАДЕСК
          Десять лет занимается клиентским сервисом. Работал в рознице Евросети, потом в B2B- и B2C-подразделениях МегаФона. После чего ушёл в ИТ-стартап директором. В onlinePBX с нуля отстроил лучшую техподдержку на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. Удовлетворённость клиентов по исследованиям компании — 93,8%, а отток клиентской базы в районе 3%. Также выстраивал продажи и работу с партнёрами. В 2017 году ушёл из компании, чтобы развивать собственный проект по клиентскому сервису — Йеадеск. В рамках проекта ведёт образовательную часть — блог, Ютуб и телеграм-канал. Специализируется на малом бизнесе и дистанционном обслуживании — техподдержка, контакт-центры.
        • Кристина ДОЦЕНКО
          Руководитель развития клиентского сервиса
          WILDBERRIES

          Кристина ДОЦЕНКО

          Руководитель развития клиентского сервиса
          WILDBERRIES
          Пришла в Wildberries в 2011 году на должность оператора контактного центра. Через месяц работы была переведена в группу контроля качества обслуживания клиентов. Через год стала руководителем группы контроля качества обслуживания клиентов. В 2015 году вела разработку на сайте, мобильном сайте и мобильном приложении «Личный кабинет клиента». На текущий момент отвечает за развитие клиентского сервиса компании.
        17:45
        Завершение конференции. Неформальное общение и шампанское
    Поделиться с коллегой
    Россия, Москва
    +7 (495) 789-38-83
    Домашняя страница
    www.quorum.guru